С ростом внутреннего туризма в России увеличивается и число конфликтов между гостями и отелями. Нередко эти конфликты принимают форму так называемого потребительского терроризма - ситуации, когда гости намеренно злоупотребляют своими правами, шантажируют владельцев гостиниц жалобами и отзывами, требуют неоправданных компенсаций.

Согласно данным Общественной потребительской инициативы, в 2023 году количество жалоб на условия проживания в российских отелях и санаториях выросло в два раза по сравнению с предыдущим периодом. Если в 2022 году фиксировалось порядка 25 000 обращений, то в 2023 - уже более 50 000.
Эксперты связывают это не только с ростом числа туристов, но и с тем, что многие гости начали активно использовать законодательные механизмы в манипулятивных целях:

• предъявляют претензии к несущественным деталям (например, к цвету обоев, отсутствию тапочек или неудобному матрасу);
• оставляют заведомо ложные негативные отзывы, чтобы получить компенсацию или скидку;
• угрожают жалобами в Роспотребнадзор или прокуратуру с целью давления на персонал.

Среди наиболее часто встречающихся злоупотреблений:

• обвинения в порче имущества, которого не было;
• ложные жалобы на антисанитарию;
• угрозы "разнести в СМИ" в обмен на возврат денежных средств;
• публикация негативных отзывов на Яндекс.Картах, 2ГИС, Островке, Туристер.ру и других ресурсах с последующим требованием удалить отзыв «за деньги».

Некоторые недобросовестные клиенты действуют целенаправленно, используя типовой сценарий — проживают в отеле, затем предъявляют претензии и требуют компенсации под угрозой плохого отзыва или жалобы в надзорные органы. В условиях, когда отзыв может повлиять на рейтинг и поток клиентов, многие отели вынуждены идти на уступки.

• Фиксация состояния номера до и после проживания

Используйте фото- и видеосъемку состояния номеров перед заселением и после выселения.

• Разработка и публикация правил проживания

Четкие правила, размещенные на сайте и в номере, помогут обосновать действия сотрудников в случае спора.

• Работа с отзывами через юридический фильтр

Регулярно проверяйте площадки на предмет ложных отзывов. При наличии доказательств — направляйте официальные запросы об их удалении.

• Юридическое сопровождение

Абонентское юридическое обслуживание позволяет оперативно реагировать на претензии, готовить правовые ответы и предотвращать штрафы. Юристы могут также представлять интересы отеля в суде и при проверках.

• Подготовка персонала

Обучите сотрудников тактике общения с агрессивными клиентами и правилам фиксации инцидентов.

Игнорирование или неумелая реакция на потребительский терроризм может привести к:

• проверкам Роспотребнадзора гостиниц;
• искам в суд;
• снижению репутации на публичных площадках;
• прямым финансовым убыткам.

Грамотная защита начинается с системного подхода и поддержки профессиональных юристов, знакомых со спецификой гостиничного бизнеса.

Если вы столкнулись с несправедливыми жалобами, шантажом отзывами или злоупотреблениями со стороны гостей, мы готовы помочь. Предлагаем пакеты абонентского юридического обслуживания для отелей, включая защиту при проверках, претензионную работу и представительство в суде.
Свяжитесь с нами для консультации.